K.F：

今回のプロジェクトは、かんぽ生命をはじめとするお客さまの、コンタクトセンター業務を支える新システムを構築する取り組みでした。これまで人の手で行っていた通話内容の記録や報告書作成を、クラウドや生成AIを活用して効率化する。単なるシステム更改ではなく、現場の働き方をどう変えていくかに向き合う挑戦的なプロジェクトだったと思います。皆さんも、それぞれの担当領域で責任を感じながら向き合っていましたよね。

O.H：

私たちが担当した音声領域では、お客さまとの会話を自動で文字化し、その内容を要約する仕組みを構築しました。オペレーターの方が対応後に行っていた作業を大幅に削減できるので、本来の応対業務により集中できるという意味でも、現場の方々にとって意義のある仕組みになったと思います。

Y.I：

私はオペレーターの方が利用する画面の開発を担当したのですが、実際に毎日使うシステムだからこそ、「本当に使いやすいか」を意識していました。便利な機能をつくるだけではなく、現場の方が迷わず使えるものにすることは、開発担当者にとって腕の見せ所でした。

M.N：

私は新人研修の後すぐにこのプロジェクトへ参加したのですが、最初に打診されたときは正直驚きました。全国のコンタクトセンターで利用されるシステムなので責任も大きいですし、「本当に自分が関わっていいのかな」と思ったことを覚えています。

K.F：

私も同じでした。ただ、自分たちが開発した機能が実際の業務を支えることを考えると、不安以上にやりがいを感じていましたね。全国の現場で使われるものだからこそ、自分の担当範囲にも責任を持って向き合おうという思いで必死でした。

K.F：

利用者は全国規模ですし、止めることが許されないシステムです。多くの人の業務を支える基盤をつくっているという責任感が、このプロジェクトの大きな特徴だったと思います。

M.N：

私が一番苦労したのは、意外かもしれませんが、コンタクトセンターの業務内容を理解することでした。仕様書を読んでも最初はイメージが湧かなくて、「なぜこの機能が必要なのか」がわからないこともありました。システムだけを見ていても、実際の業務の流れまではつかみきれない難しさがありました。

Y.I：

私も同じでした。でも、ここがプロジェクトの最も重要な部分といっても過言ではないんです。だから、わからないことがあればユーザーに直接確認したり、実際の画面を見ていただきつつ意見をもらったりして、徐々に理解を深めていきました。ユーザーの言葉を聞くことで、仕様書だけでは見えない使い方や困りごとが見えてきたんですよね。

K.F：

私は認識違いが起きそうなときは、文章だけで済ませずに直接話すことを意識していました。画面を一緒に見ながら説明すると、お互いの認識が一気にそろうんです。

O.H：

私が担当した音声領域では、外部パートナーと調整する場面も多くありました。特に、電話番号移行は印象に残っています。失敗するとお客さまからの電話がつながらなくなってしまうので、関係者と何度も打ち合わせを重ねながら進めました。

K.F：

このプロジェクトは、4つのチームと外部パートナーが連携して進めていたので、自分たちだけで完結する仕事はほとんどありませんでした。だからこそ、技術力以上にコミュニケーションが重要だったと思います。各チームの状況を共有しながら、全体としてどうつなげるかを考える必要がありました。

O.H：

抱え込まず、早い段階で確認することが大事でしたね。

M.N：

先輩たちが相談しやすい雰囲気を出してくれていたので、困ったことを後回しにせずに進められたのは大きかったなと思っています。わからないことを聞くのは不安でしたが、相談することで前に進める経験を重ねるうちに、自分から動けるようになりました。